汽车服务企业的危机处理

当一个汽车服务企业与公众的关系恶化到对企业自身的机构构成重大破坏性的威胁之后，危机管理的作用就会显示出来了。同时当汽车市场逐渐成熟，消费者日趋理性之后，加上国家没有汽车赔偿相关的法律文件，危机管理也开始起作用了。

一个汽车服务企业在创造完美中发现不完美，在面对危机时创造转机，这才是一个成熟的汽车服务企业的生存之道。没有危机的企业在当今世界是不可能存在的，不敢面对危机并创造转机的企业就不能是一个良性运行发展的企业。

危机是一个事件的转机和恶化的“分水岭”；危机事件是对己方利益有严重损害的积累的对抗；同时危机事件也是对自己企业进行成熟与否的一次考验。危机具有危害性，意外性，不可预测性等特点。如果对危机的整个流程进行分析，危机生成可以分为四个阶段：

星星之火－前兆阶段

熊熊大火－爆发阶段

火势蔓延－持续阶段

大火熄灭－平息阶段

在危机的每个阶段，汽车服务企业都应该建立自己的流程文件，并设立相应的权限，不管道那个阶段，都能做到及时有效的处理．

当汽车服务企业面对危机时，处理危机事件应该遵循以下五大原则：

1)信誉原则—信誉比金钱更重要

2)防范原则—预防比处理更重要

3)快速原则—快速反应,快速终结

　4)沟通原则--沟通比堵塞有效

5)诚恳原则—态度比事实重要

汽车服务企业应该建立危机预防与处理机制,并成立危机预防与处理小组,由总经理任组长,客户管理经理任协调员,另外加入销售经理,服务经理,车间技术主管等.定期召开危机预防与处理会议,并制定公司危机的处理程序和相关的责任人,尽量把一些潜在的危机提前进行化解.

汽车服务企业危机处理的五部曲第一步,危机发生之后,首先根据事件的大小,成立危机处理小组,直面问题,并快速梳理出危机处理的步骤,并统一口径.第二步,找出车辆问题的根源所在,并找出危机发生的根源,并尽快将真相公布.第三步,大概了解客户需求,并同时了解客户详细的资料:1)客户的背景;2)客户的人脉圈;3)客户车辆的性质;4)客户车辆出问题之后的反映等等.第四步,准备好自己的两套解决方案,同时获得公司高层的认可和授权.第五步,与客户面对面进行谈判,首先向客户道歉,同时谈判时也要为自己留后路,力争一次谈判就把问题解决.第五步,客户问题解决之后,自己的企业也要进行反思,除去对相关责任人进行罚款之外,还要让相关责任人针对此事进行大会检讨,好好总结经验,防止类似事件的发生.

汽车服务企业的领导层在危机处理中，要注意自己的言行举止,特别要注意以下几点:

危机处理中忌讳的几点：

惟利是图敷衍了事

毫不理会口径不一

隐瞒事实故意拖延

推卸责任以“不变”应“万变”

据“理”力争消极应付

汽车服务企业危机处理中最重要的一句话是:“不要使危机演变为危机事件”.

当前，汽车服务企业最大的危机是：“企业从上到下没有危机意识,发生危机时不知如何应对”.

以下是汽车服务企业危机处理的预防措施：

1）对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉。

2）无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之。

3）即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。

4）如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间

5）对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使他的情绪冷静下来。

6）对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议。

7）尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项。

8）为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要。

9）即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。

10）最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口。

11）在处理完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。

危机并不可怕,可怕的是当面对危机时,不知如何应对,更有甚者,推卸责任,企图蒙混过关,岂不知,如果此次危机没有处理好,更大的更猛烈的危机很快就会来临.也许到那时,想及时处理也已经来不及了.汽车服务企业还是尽快建立自己的危机处理小组，制定自己的危机应急处理文件，形成制度化，从而做到临危不惧．

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