CCM助国内金融业迎接综合经营挑战
近日,全球领先的客户沟通管理解决方案供应商尚群软件(Group 1 Software,以下简称Group 1)在2007中国国际金融(银行)技术暨设备展览会(简称:金融展)上,向来宾们展示了其领先的客户沟通管理(Customer Communication Management,简称CCM)解决方案在银行业中的应用。在同期举办的技术交流会上,Group 1软件公司中国区总经理施勤先生发表了题为“楚歌中的梵音——面向中国金融业综合经营挑战的客户沟通管理解决方案”的主题演讲,形象地阐述了CCM如何帮助银行在推进综合经营改革的过程中,通过良好的客户沟通管理,来满足客户对服务的多元化和多层次化的需求。
2006年12月11日我国金融市场全面对外开放,外资银行进入中国市场。它们利用自身优势在投资理财、中小企业信贷等新兴业务领域陆续推出创新性的金融服务产品。激烈的竞争使国内银行在经营、金融产品创新、运作等方面不得不采取积极的应对措施。与此同时,全球经济一体化和金融自由化的发展,使国内银行也开始推进从分业经营向综合经营的转变。综合经营为银行带来了更多商机,不仅可以通过开展涉及证券、基金、信托、保险业务等服务增加利润空间,而且可以通过交叉业务来缓解经营压力和风险,从而发挥多元综合经营的长足功效。但是面对新的商机,我们的银行准备得是否足够充分呢?
与外资银行相比,国内银行手中所掌握的海量客户数据就是最大的资产。如何有效利用和整合这些数据资产,并将其转化为智能化、个性化的客户沟通内容,变“守株待兔”的经营模式为“主动出击”,从而挖掘更多更新的商业机会。Group 1的CCM客户沟通管理解决方案帮助银行有效地分析和利用客户资源,并针对不同的客户结构进行有针对化的沟通,从而加强银行与客户之间的互动,为其提供个性化服务,从而大幅度提升客户满意度。同时,银行利用CCM对客户的年龄、性别、消费习惯,甚至居住地域、是否经常出差等细节进行分析,适时地、有针对性地为其进行理财归划,或者进行保险、基金等金融产品的交叉销售。在银行主动与客户进行沟通的同时,客户对银行服务的反馈也通过CCM回到银行的客户模型,通过对客户反馈的分析,银行又得到了如何进一步改善客户的服务的信息,从而增强客户对其服务的信赖与忠诚度。
Group 1中国区总经理施勤先生表示:“目前国内银行业综合经营的步伐正在加快,但也面对着降低经营风险、增强客户满意度、提高客户忠诚度和做好金融企业资源利用率等一系列问题。银行数据大集中后,CCM帮助他们更好地利用现有的数据资源,使信息化的成果得以落地,从而为国内银行业在加强国际市场竞争力方面,增加了一个关键的砝码。”
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